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Dienstverweigerung in Deutschland

Innovation beginnt damit, Mehrwert zu kreieren. Mehrwert zu kreieren beginnt damit, die Interessen und Bedürfnisse des Kunden in den Fokus zu rücken. Die folgenden drei Beispiele zeigen die fehlende Dienstleistungskultur in Deutschland.

Beispiel 1: Der Möbel-Händler

An einem schönen Freitagnachmittag, unterwegs zu einem Konzert in Köln, laufen wir an einem schicken Möbelladen vorbei. Einfach unwiderstehlich, dieses ehemalige Werk, das in eine Möbelkathedrale verwandelt wurde!
Unwiderstehlich ist auch der Esstisch, den wir sehen. Und er ist auch noch im Angebot: 50% Showroom-Rabatt. So ein Schnäppchen lassen wir uns nicht nehmen, entscheiden wir nach unserer Rückkehr in Berlin. Einfach schnell online bestellen und fertig, oder?
Da fängt das Elend an. Auf der Webseite gibt es nur eine PDF-Version des Katalogs. Dort finden wir das Modell, auf der Seite stehen auch Kontaktdaten. Nach zehn Tagen (!!!) Warten kommt eine Rückmeldung von Kollege X, der nur den Originalpreis kennt. Glücklicherweise meldet sich einige Stunden später Kollege Y, der den rabattierten Preis kennt. Scheinbar ist auch die interne Kommunikation verbesserungsbedürftig.
Alles klar? Nein, denn es gibt auch noch Versandkosten. Kein Ding, für eine Preisberechnung senden wir sofort unsere Adressdaten. Auf die Antwort warten wir … noch immer.

Beispiel 2: Die BVG-Karte

Wir bleiben gerne gesund. Leider fiel aber kürzlich beim Joggen das Jahresabo für den öffentlichen Verkehr aus der Hosentasche.
Nach einem unerwartet langen Rückweg – er war ja eigentlich mit der U-Bahn geplant – gehen wir sofort auf die Seite der Berliner S-Bahn. Leider gibt es weder auf der Frontpage noch in der Navigation einen Direktlink für die Meldung verlorener Fahrkarten.
Glücklicherweise existiert jedoch ein Kontaktformular, worauf innerhalb von 24 Stunden reagiert wird. Mein Fall wurde an einen Kollegen weitergeleitet – mit der Frage, ob ich bitte das nächste Mal eine andere Mailadresse und eine spezifische Webseite nutzen könnte?
Dann erst einmal 48 Stunden Funkstille. Status? Unklar. Bis die Post sich meldet und eine neue Jahreskarte hat. Hurra! Auf jeden Fall ein Happy End, wobei eine bessere Kommunikation nicht schlimm gewesen wäre …

Beispiel 3: Die Steuererklärung

Ja, wir bekommen vom Finanzamt Geld zurück. Hurra! Im April haben wir deswegen bereits die Steuererklärung beim Weddinger Amt abgegeben – gleich um die Ecke, genau wie im Programm angegeben.
Aber: Wir hören nichts. Es gibt keine Online-Statusupdates. Kein Lebenszeichen. Nichts. Deswegen hilft Google mit einer Mailadresse vom Finanzamt. Die Mitarbeiter aus Wedding melden sich auch zügig zurück: Ich hätte meine Erklärung beim Amt in Tiergarten einreichen müssen. Leider habe sich deshalb niemand bei mir gemeldet. Und obwohl alles elektronisch eingereicht wurde, haben die Beamten es nicht an das andere Finanzamt weitergeleitet.
Na gut, noch eine Mail – nun an die Kollegen in Tiergarten … von denen wir nach einigen Tagen eine Antwort bekamen. Per Post. Dass sie vor Kurzem auch herausgefunden hätten, dass ich umgezogen sei, weil Briefe unzustellbar zurückkamen. Scheinbar schaffen das Bürgeramt und das Finanzamt es auch nicht immer, miteinander zu reden …

Fazit? Deutschland ist kein Dienstleistungsland, wissen wir alle. Wer schon einmal in der Berliner Gastronomie unterwegs war, kann schmackhafte Geschichten davon erzählen.
Das bedeutet aber nicht, dass Kunden dies ohne Weiteres akzeptieren sollten. Es gibt auch für das Finanzamt mittlerweile teilweise Alternativen – und Möbelhändler gibt es sehr, sehr viele. Und da reden wir noch nicht von digitalen Dienstleistern, die sogar weltweite Konkurrenz haben. Deswegen wird es höchste Zeit, dass deutsche Unternehmen und Institutionen kundenfokussiert arbeiten, User Journeys entwickeln und ihr Angebot entsprechend verbessern. Jetzt!


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Bas
Bas Timmers
Geschäftsführer und Gründer
Neue Signale GmbH
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